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文峰熱搜事件漫談之二——快消服務行業的文化管理

2021-12-15   作者:愛維龍媒高級咨詢總監 黃赫

接著聊“網紅”企業上海文峰集團。論知名度和影響力,文峰遠遜于最近輿論漩渦中的另一家企業——聯想(關于聯想筆者不發表任何傾向性觀點)。如果說很多吃瓜群眾是帶著“仇富”心態圍觀聯想,那么對文峰則更多是嘲笑與戲謔。因為聯想的“企設”是脫胎于象牙塔中、成長于聚光燈下的1分6合,文峰則是在叢林中艱難破土、有機會便野蠻生長的草根。草根給自己帶過于耀眼的光環,難免生出幾分滑稽。

這何嘗不是與文峰們的無奈。不只是美容美發,在餐飲、娛樂、零售、甚至直銷等線下快消服務企業,都或多或少存在這種現象——明知不太容易掙脫從業鄙視鏈的束縛,但也不得不對內打雞血、對外“秀”精神。究其原因有兩大方面:“事”的方面,市場競爭激烈、管理線長點多、勞動力密集、受線上經濟的沖擊大,尤其近兩年的疫情更讓他們舉步維艱;“人”的方面,一線從業者的職業素養偏低、流動率高、工作強度大、歸屬感和職業榮譽感不足。在人和事的問題暫時都無法徹底解決的情況下,一些快消企業嘗試用文化來聚人心、鼓干勁,是完全可以理解的,也是有必要的。但很多企業急功近利,才導致了千奇百怪的“文化”表象。

企業文化建設是長期的過程,但這絕非企業文化不見效的借口。所以快消企業有必要緊密結合自身實際(發展歷程、行業特點、員工特點、管理問題、發展訴求等),提煉文化內涵,推進文化落地。篇幅所限,本文很難針對不同的細分行業和問題對癥下藥,只談相對普適的文化建設要點。

企業運營的文化元素

首先是文化內涵的提煉。快消企業文化所倡導的文化元素可以從企業運營和員工發展兩個層面來梳理。

企業運營層面可重點強調:誠信經營、客戶為中心、以人為本、科學高效。

誠信經營:誠信是每一家企業長期存在和發展的基礎,也是中國特有的營商環境下塑造企業文化和品牌形象最高頻的詞匯。快消企業的品牌價值直接影響著其業績和發展后勁,更需要將誠信作為重點塑造的企業文化因子。

客戶為中心:大部分快消企業所處行業是充分競爭的買方市場,尤其在“互聯網+”經濟模式日益成為主流的當下,企業必須不斷強化客戶思維,從客戶需求出發,把握客戶痛點,提供客戶真正需要和認可的服務。

以人為本:這里的“人”主要指員工(也包括客戶和利益相關方)。以人為本不只是企業對員工的關愛、呵護,更重要的是充分把握員工特點和發展訴求,通過有效的激勵約束機制,激發員工的工作熱情和潛力。

科學高效:針對快消企業工作銜接點多、管理戰線長、門店分散的特點,持續完善規章制度,優化工作流程,提高運營效能(效率+效果)。尤其要適應線上運營的要求,完善企業和行業數據積累,推進信息資源共享與統一管理。

員工發展的文化元素

快消企業的一線服務員工在整個員工團隊中占有非常高的比重,他們的思想覺悟、精神狀態、專業能力、工作業績直接影響著企業的發展,因此這里所講的員工發展文化元素主要針對一線員工。員工發展層面可重點強調:自信自強、團結協作、嚴格執行、充滿活力。

自信自強:針對前文所述的一線員工文化層次不高、工作強度大、歸屬感和榮譽感不足的問題,重點加強自信心和進取心建設,賦予一線員工工匠精神,激勵他們在平凡的工作崗位上建功立業,成就自我價值。

團結協作:一線員工收入偏低,常因個人工時、業績等產生紛爭和矛盾;另外很多員工以同鄉、同學關系為紐帶組團務工,拉幫結派現象也不少見。這些直接影響團隊合力和效率,因此企業有必要提升員工的大局觀和協作意識。

嚴格執行:以文峰為例,搞一系列個人崇拜的把戲,不是希望員工都變成“浩哥”,而是希望他們按浩哥的意愿做事。其實遠不必這么興師動眾,只要讓員工認識到嚴格執行對個人發展的重要性,并建立有助于執行力提升的機制就可以了。

充滿活力:服務人員的精神狀態對消費者的消費需求有著重要影響,這也是浩哥們頻頻給員工“打雞血”的重要原因。而面對新一代一線從業者文化水平和自我發展要求的變化,團隊活力的提升只靠“打雞血”是不夠的。

文化落地的舉措

只有科學、系統地提煉企業真正需要的文化元素,文化建設才能明確內容、理清方向。在此基礎上,還需要根據快消行業、企業和員工的特點,設定企業文化落地“知-信-行-改”各階段有針對性的舉措。

(一)認知:根據員工認知能力和接受習慣,以及工作量大、倒班制、門店分散等特點,大部分快消企業不宜進行填鴨式的文化宣貫和過于深奧的文化解讀,而應緊密結合員工個人價值實現需求,采用通俗易懂、寓教于樂、短平快的文化傳播形式。

(二)認同:除了與文化認同關系最密切的機制建設外,筆者還想強調兩點。一是典型選樹:快消企業的層級劃分比較鮮明,因此基層的文化典型遠比相對高層級的典型更能對員工產生正向影響,更有助于員工對企業文化的認同。二是焦點問題的解決。由于工作特點的原因,快消企業的一線員工所感受到的問題更多更雜,企業應建立暢通的員工意見反饋渠道,并對這些問題進行仔細甄別——哪些是影響服務質量的,哪些是影響員工生活的,哪些是個別員工情緒發泄的……有針對性地進行解決和疏導。

(三)踐行:優秀的快消企業,往往對員工行為尤其是服務行為的規范性具有較高要求,因此其行為準則要緊密結合工作實際,盡量減少務虛內容,重點圍繞服務、協作、執行、質量等基本要求展開,并輔以誠信、高效、學習等提升要求,文字表述應直接明了,對工作行為盡可能具有可量化的指導性。對行為準則的執行情況,也應有相匹配的監督、評價、獎罰機制。

(四)改進:以年為單位,對企業文化建設效果進行全面評估,廣泛聽取員工和客戶意見,發現問題,尋求改進方法。避免盲目的文化“自信”和無效的文化“自嗨”。

以上拙見,供管理咨詢同行和企業管理者參考與討論。

作者:黃赫 愛維龍媒高級咨詢總監。8年媒體傳播工作經驗和14年管理咨詢工作經驗,主持或參與過眾多國內知名企業及大型組織的文化和品牌咨詢項目,并在組織文化調研與診斷、組織文化理念設計、文化落地舉措設計、文化傳播方案設計、組織文化培訓、服務品牌建設等方面取得了豐碩建樹。項目經驗: 國網英大集團文化項目、國家核電技術公司文化項目、北方工業公司企業文化項目、魯能集團企業文化項目、首都機場安保公司企業文化與服務品牌項目、珠海優特集團企業文化項目、昊華能源戰略規劃項目、湖北煙草企業文化項目、山東中煙文化整合項目、川渝中煙服務品牌項目、長沙移動母子文化對接項目、福建雙馳企業文化大綱設計、河北交投集團企業文化整合項目。

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