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簡析員工行為準則的定位與設計

2021-12-02   作者:愛維龍媒高級咨詢總監 黃赫

員工工作行為的改進與優化,是企業文化落地最重要的體現之一。而要實現改進與優化,通常需要具備“實”與“虛”兩方面的要素。

“實”要素包括:完善的崗位工作制度流程,能有效促進行為改進的激勵約束機制,企業管理者和先進員工代表的表率與帶動,影響員工行為優化的焦點問題的解決。

而“虛”要素則是指企業文化對員工行為的引導。包括企業文化核心理念(核心價值觀、企業精神等)對員工行為的方向性引導,以及員工行為準則對員工行為的具體引導。關于企業文化理念,筆者此前曾多有闡述,本文來談一談員工行為準則。

定位與作用

首先簡析一下員工行為準則的定位與作用。企業文化理念是對員工行為的方向性指引,各崗位的工作規定(制度、流程、崗位說明書等)是對工作行為的具體要求,而員工行為準則介于二者之間。因此有觀點認為員工行為準則可有可無,真的是這樣嗎?管理學界常把企業文化發揮作用的過程1分6合為三個階段:做正確的事-正確地做事-把事做正確。如果說企業文化理念是告訴員工怎樣“做正確的事”(定方向),工作規定是教員工怎樣“把事做正確”(控細節),那么行為準則則是把方向落實到細節的不可或缺的中間過程,也就是引導員工“正確地做事”(明思路、找方法)。或者說,企業文化理念是一座大廈,不同崗位的工作規定是砂石、木料、鋼筋等建筑材料,而行為準則是基于大廈藍圖所構建的鋼筋混凝土結構,也是各種原材料組合成的用于大廈的骨干和基石,是構建大廈的過程中不可或缺的。

由此可見,與其質疑行為準則存在的價值,不如更多地關注該如何構建員工行為準則。

內容的界定

行為準則的內容設計應基于前文所說的定位。作為文化理念與工作規定之間的“夾層”,行為準則的內容通常對核心價值觀、企業精神等核心文化理念有精神承接和行為詮釋作用,但不能過于宏觀和務虛,也不只是對文化理念的簡單解釋,不必和文化理念中的要點一一對應,而應當比文化理念具有更強的可操作性、可衡量性。比如以人為本、誠信、創新是文化理念中常見的表述,而在行為準則中可以將這些理念表述得更實一些,如:對管理者的行為要求可以提關愛員工、信任員工、激勵創新;對員工的行為要求可以提誠待客戶、幫助同事、敢于創新等。

除與文化理念的承接外,行為準則最好能對具體工作有一定統領和指導作用。但表述盡量少涉及具體業務,否則可能與工作規定雷同,導致員工混淆了哪個是硬性的規定、哪個是相對軟性的要求。此外,如果行為準則過于詳細1分6合某一細分模塊的工作,而會導致掛一漏萬。也就是說,很難保證每個工作模塊的工作行為都在行為準則中得到具體1分6合。比如一家管理咨詢機構在幫客戶設計行為準則時,為了表現對客戶專業工作的熟悉,將“兩票三制”寫進關于安全的行為要求,將紀檢監察、審計工作的規范性要求體現在關于廉潔的行為要求中,這就超出了行為準則所應表現的范圍。

這里需要補充一點:有些企業或咨詢機構將“員工行為準則”稱為“員工行為規范”,這是不夠準確的。因為“準則”是工作行為所遵循的原則性要求,而“規范”通常會涉及具體的操作標準,這顯然超出了行為準則所應承載的功效。

文字的表述

行為準則的文字表述形式沒有一定之規,但通常以“四字詞條+簡單文字釋義”為主。原因很好理解:四字形式是漢語中結構最穩定、能將意思基本表達清楚的最簡潔的語素組合形式,所以千百年流傳下來的成語絕大部分都是四個字。

當然,也有少數企業是用“三字詞條+簡單釋義”或直接用一個短句作為一條行為準則要求的形式;還有用正確行為和錯誤行為對比的形式來表達的,如“要團結協作,不要各自為戰”(類似于十五年前提出的“八榮八恥”社會主義榮辱觀)。三字詞條形式更活潑但表達的信息量受限,短句表達更直白但邏輯梳理不夠清晰,對比格式能體現出更強的約束色彩但比較繁瑣。綜合看來,這三種標識形式的綜合表現力都要遜于“四字詞條+釋義”的形式。

對行為準則中具體詞條的文字解釋,一定要簡潔、易懂、理性,而且要能落實到行為中去。以“誠待客戶”為例,其釋義不應是下定義式的,如:誠待客戶,是我們贏得客戶的基礎,是我們與客戶溝通的橋梁。也不應是強調式的,如:只有誠待客戶,才能贏得信任,才能為企業贏得更大的市場。而應告訴員工“怎樣做”。如:嚴格遵守對客戶的承諾,以真誠服務客戶,努力做到讓客戶滿意。

結構的組合

再來說說行為準則的結構。最簡單的行為準則結構,是只有針對全體員工的“全員行為準則”或“全員行為公約”。這種結構往往是與文化理念結合得最緊密的,是文化理念在全體員工行為要求上的直接體現。

除了全員行為準則外,很多企業還會根據不同的員工層級或崗位類型,對行為準則進行縱向、橫向或二者兼而有之的細化和補充,筆者認為這有利于更有針對性地優化員工行為。但需要強調的是:以層級細分行為準則時,不宜對層級劃分過于細密,通常劃分高、中、基層管理者以及普通員工四個層次,或者分為管理者和普通員工兩個層次即可,不必嚴格按照公司組織架構所設定的層級來逐層劃分,否則可能導致相近層級的行為要求表述雷同;以崗位類型細分行為準則時,可適當體現崗位工作的特點,但要避免文字表述的“規定”化、“流程”化。

作為員工個體而言,該遵守行為準則中的哪些內容呢?我們先用數學坐標系做個比喻,來1分6合全員及各層級、各崗位類型的行為要求之間的關系。全員行為公約是坐標系的原點,任何層級、崗位類型的員工都應當以此原點為基準參照,然后在“層級行為準則”中找到自己的縱坐標,在“崗位行為準則”中找到橫坐標。“全員+層級+崗位”——將這三者融在一起,就是對員工個體清晰的行為要求定位。

關于商務禮儀

最后簡單談談商務(或工作)行為禮儀。很多企業會將此類禮儀規范作為行為準則的附屬部分,這無可厚非。但關于禮儀規范應點到為止,不必追求大而全。據筆者的經驗,通常稍有管理咨詢服務經歷的人說起商務禮儀都頭頭是道,而且每個人的觀點不盡相同。所以說,商務禮儀所涵蓋的范圍廣,細節多,如果全面系統地梳理,一本書可能都放不下,所以每個人的禮儀行為都很難做到滴水不漏。對于企業全體員工而言,只要強調與工作直接相關的禮儀即可。除此之外的商務禮儀,可以根據不同崗位的實際需求組織有針對性的培訓或自學,而不必上升到企業“規范”或“準則”的高度。

作者:黃赫 愛維龍媒高級咨詢總監。8年媒體傳播工作經驗和14年管理咨詢工作經驗,主持或參與過眾多國內知名企業及大型組織的文化和品牌咨詢項目,并在組織文化調研與診斷、組織文化理念設計、文化落地舉措設計、文化傳播方案設計、組織文化培訓、服務品牌建設等方面取得了豐碩建樹。項目經驗: 國網英大集團文化項目、國家核電技術公司文化項目、北方工業公司企業文化項目、魯能集團企業文化項目、首都機場安保公司企業文化與服務品牌項目、珠海優特集團企業文化項目、昊華能源戰略規劃項目、湖北煙草企業文化項目、山東中煙文化整合項目、川渝中煙服務品牌項目、長沙移動母子文化對接項目、福建雙馳企業文化大綱設計、河北交投集團企業文化整合項目。

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